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周健报道 5月31日，携程在北京举办“服务 数字”的团队游发布会，在业内首推团队游服务SOP——携程自营服务SOP（也称携程自营服务执行标准流程），面向携程自营品牌旗下逾四千条国内团队游产品，首创“旅行足迹”系统，将复杂的服务标准化，从而提升游客在旅行途中的服务品质。

携程旅游事业群CEO江浩在发布会致辞，“高品质的服务一直是携程团队游区别于其他平台的核心竞争力之一，此次携程率先在行业内做出表率，将多年积累的服务行为标准化，并以此管理团队游行中服务的每一个环节。”

通过分析近2年的投诉及差评案例，回访上万名客人，携程率先推出的团队游服务SOP——携程自营服务SOP，将行前、行中、行后整个履约过程，拆成了70个细分环节，并为每一环制定服务标准；携程还首发“旅行足迹”系统，通过给导游配备电子工牌，规范导游在接送、景区讲解、酒店、用餐等各类服务场景，运用“旅行足迹”系统打卡留痕，使“参差不齐”的导游工作变得流程化，也可使旅行社及平台随时了解团队实时位置及状态；如果系统监测出突发问题，会随时提醒导游及一线工作人员进行纠正，快速解决行中游客问题，实现服务闭环式效应。

江浩介绍，“团队游并不代表着落伍，很多旅游者之所以不爱团队游，是市场上缺乏好的产品。目前多数团队游产品停留在30年前的水准，同质化严重，低价购物团、以及屡屡曝出的强迫购物问题，导致其被一些旅游者遗弃。”

携程认为，标准化、透明的服务，可以助力团队游的口碑重塑。携程数据表明，年轻群体报名团队游的趋势上涨，今年3月以来，18-30岁的年轻群体团队游预订占比近35%，每10个报名团队游的人里面就有近4个是青年；此外，18-30岁年轻人下单量同比增长813%。

年轻人对目的地、景区酒店的服务品质格外看重，起到了敦促市场正规的作用。携程旅游自营国内业务总经理张祺在发布会上表示，“因此我们迫切要带领行业为团队游‘提质换代’，重塑团队游的口碑，促进行业正向发展。”（企业供图）